Dużo mówimy o komunikacji. Właściwie to ja jestem osobą, która tego uczy i głosi całą ideę inteligencji komunikacyjnej. A jednak nie mówimy wystarczająco strategicznie o jednej rzeczy, która jest realnym zjawiskiem w wielu organizacjach: dług komunikacyjny. Widzę i słyszę podczas warsztatów czy indywidualnych sesji mentoringowych z lider(k)ami, że mamy w głowach wiele myśli, problemów z tym związanych i zastanawiam się, dlaczego tak dużo o tym mówimy, a niewiele robimy?
Więc postanowiłam zainwestować dziś trochę czasu i omówić ten temat. Zobaczmy, czym jest dług komunikacyjny, kiedy pojawia się w organizacjach i co możemy zrobić, żeby go rozwiązać, zanim będzie za późno.
Czym jest dług komunikacyjny?
Kiedy myślimy o długu w ujęciu ogólnym, pierwszą rzeczą, jaka przychodzi nam do głowy, są pieniądze. W drugiej kolejności, wiele organizacji, zwłaszcza zorientowanych na technologię, mówi o długu technologicznym (w przeszłości nie inwestowaliśmy w infrastrukturę ani oprogramowanie, integracje, architekturę: mamy więc dług technologiczny). I to samo dotyczy długu komunikacyjnego. Podstawową jego przyczyną jest brak inwestycji w procesy komunikacyjne.
Brak inwestycji i/lub brak priorytetu dla wszystkich procesów komunikacyjnych, które są w organizacji na poziomie indywidualnym, zespołowym i organizacyjnym. Dług komunikacyjny to luka między poziomem zrozumienia, posiadanych danych oraz kontraktów, które ludzie powinni mieć, a tymi, które faktycznie mamy w danym momencie w organizacji.
I może się to pojawić w wielu różnych konfiguracjach: pomiędzy pracownikami, w relacjach peer-to-peer; pomiędzy pracownikiem a kierownikiem, kierownikiem a jego przełożonym; pomiędzy zespołem kierowniczym a zarządem lub radą dyrektorów; w tym wszystkim są inwestorzy, interesariusze, udziałowcy. I znowu: to jest luka między tym, co powinniśmy mieć w organizacji, a tym, co faktycznie mamy. I niewiele osób zdaje sobie sprawę, że ma dług komunikacyjny, ponieważ… Mamy w głowach wiele założeń. Wiele firm, z którymi obecnie współpracuję, i z którymi pracowałam w przeszłości, ma na pokładzie ludzi, którzy zakładają, że inni wiedzą, czego potrzebują, co powinni robić lub czego chcą.
Więc jeśli opieramy naszą strategię komunikacji na założeniach… Nie jest wielkim zaskoczeniem, że ludzie nie są zadowoleni, ich zaangażowanie drastycznie spada. Raport Instytutu Gallupa „State of the Global Workplace 2025” pokazuje, że poziom zaangażowania pracowników i managerów jest coraz niższy. A co ciekawe, jest on jeszcze niższy w koszyku kierowniczym niż w koszyku pracowniczym. Różnice nie są duże, ale widoczne.
Nie jestem zaskoczona, kiedy widzę takie wyniki: ludzie są coraz mniej zaangażowani. Są mniej zmotywowani wewnętrznie. Szukają nowej pracy częściej niż 10 lat temu, a nawet 3 lata temu. I tak, można powiedzieć, że jest to związane ze zmianą pokoleniową. Ale co najważniejsze, im młodsze pokolenie, tym lepiej wyznacza granice i potrzebuje informacji. Transparentność jest jedną z największych wartości pokolenia Z. Więc to jest coś, co dla mnie, osobiście i zawodowo, jako liderki, jest ważne, żeby zrozumieć. Ponieważ jestem proszona o wsparcie organizacji, zespołów, konkretnych liderów/ek, kiedy już jest pożar, spadek zaangażowania, wydajności, albo kiedy zespół nie dostarcza zadań, wartości lub projektów na czas. Kiedy ludzie odchodzą z zespołu, zwłaszcza talenty techniczne, które są trudne i drogie do zastąpienia. A w większości przypadków jest za późno na ratunek.
Kiedy dług komunikacyjny się pojawia?
Ze wszystkiego, co zaobserwowałam przez ostatnie 10 lat, pracując w różnych organizacjach i zespołach, zwłaszcza w IT i technologii, mogę śmiało powiedzieć, że dług komunikacyjny pojawia się, kiedy nie ma na komunikację żadnego priorytetu lub jest on bardzo mały.
Nie uczymy się, jak dostosowywać naszą komunikację, nie inwestujemy w inteligencję komunikacyjną (CQ), ponieważ na liście zadań do zrobienia na co dzień jest wiele różnych elementów (ważniejszych w naszym mniemaniu). I jest całkowicie w porządku, że zespoły techniczne muszą skupić się na technologii, ponieważ to ich strefa geniuszu. Podobnie jak ludzie z HR powinni skupić się na HR, a ludzie z finansów powinni skupić się na finansach.
Każda osoba ma swoją strefę geniuszu. Ale jest też coś takiego jak „przenoszalne umiejętności” (transferable skills). A przenoszalne umiejętności odnoszą się do każdego stanowiska, każdej pracy, którą będziesz mieć w przyszłości, ponieważ możesz zrobić kopiuj/wklej i zasadniczo zacząć ich używać od razu. Kiedy dołączasz do nowego zespołu, organizacji lub nowej konfiguracji, zarówno biznesowej, jak i prywatnej.
I jeszcze jedno, te umiejętności są parasolem (Umiejętności parasolowe, tak je nazywam). Możesz mieć swoje konkretne umiejętności i kompetencje eksperckie, kawałki wiedzy, ale masz też umiejętności parasolowe, które jak prawdziwy parasol są na górze wszystkiego, co robisz, niezależnie od sytuacji lub kontekstu. I to jest coś, co traktuję jak ostateczny zestaw umiejętności, jak umiejętności mocy (power skills). Ponieważ jeśli ich nie masz, możesz mieć najpiękniejsze umiejętności technologiczne na planecie, ale będą bezużyteczne. Wiem, że to boli. Ale potrzebujesz mieć silne umiejętności komunikacji algorytmicznej, ponieważ jest to część twojej inteligencji. Inteligencja komunikacyjna to prawdziwa rzecz.
Więc kiedy komunikacja ma bardzo niski lub żaden priorytet, kiedy zakładamy, że ludzie wiedzą więcej, niż w rzeczywistości… Wtedy rodzi się dług komunikacyjny. Jeśli nie zainwestujesz swojego czasu, wysiłku, energii i pieniędzy w naukę lepszej komunikacji, zawsze będzie jakiś dług, bez wątpienia. Kultura organizacji determinuje, jakiego rodzaju, jakich kanałów, jakiej częstotliwości komunikacji ludzie potrzebują. I to ona określi, jakiego rodzaju strategii komunikacji potrzebujemy użyć. Czy to lokalna organizacja? A może złożona, globalna organizacja? Może ludzie pracują w różnych strefach czasowych? Jest wiele różnych elementów, które należy wziąć pod uwagę, projektując strategię komunikacji i decydując się na działania taktyczne. Więc nie dam ci rozwiązania, które pasuje do wszystkich okoliczności, potrzebujesz znaleźć je sam(a).
Dług komunikacyjny nie jest widoczny codziennie. Staje się widoczny, gdy jest kryzys, zmiana, kiedy jest coś, co chcemy wdrożyć lub przetransformować, czy to na poziomie zespołu, czy organizacji, nie ma to większego znaczenia. Ale wtedy go widać. Ponieważ codziennie ludzie po prostu pracują. Wykonują swoje zadania lepiej lub gorzej, ale wszyscy jakoś tam pracujemy. Radzimy sobie. A konsekwencje długu komunikacyjnego są ogromne.
Co możemy zrobić?
Do tej pory omówiliśmy wiele kwestii diagnostycznych. Ale co naprawdę się liczy, to co z tym zrobimy. Co możesz zrobić na poziomie rozwiązania, żeby zmniejszyć dług komunikacyjny w twojej organizacji albo zespole?
Pierwszą rzeczą jest kontraktowanie lub rekontraktowanie z ludźmi.
Zakładamy, że ludzie wiedzą, co robić. Wiedzą, ponieważ podpisali umowy na samym początku swojej pracy, prawda? Ale rozmawialiśmy o tym tylko podczas procesu rekrutacji. A co się stało później? Ludzie przychodzą, zaczynają pracować i to wszystko (w większości przypadków).
A kiedy okoliczności się zmieniają, czasami rozmawiamy, czasami po prostu coś oznajmiamy. Począwszy od przyszłego miesiąca przechodzimy przez okres przejściowy lub zmianę. Oto, jak to będzie działać. Jeśli masz jakieś pytania, daj mi znać. I to nie jest proces kontraktowanie. To oznajmianie. Kontraktowanie to rozmowa, w której obie strony mają szansę powiedzieć, co myślą, nad czym się zastanawiają, jaka jest ich opinia na jakiś temat. Kontraktowanie nie jest zakładaniem: jest prośbą, żeby ludzie mówili na głos to, co od nas usłyszeli.
Chcesz prawdziwej wskazówki? Unikaj tych dwóch pytań: „Czy masz jakieś pytania?” „Czy wszystko jasne?”. Bo bądźmy szczerzy: w 90% przypadków odpowiedź brzmi „tak, wszystko jasne. Nie, żadnych pytań”. Wiesz dlaczego? Ponieważ to pytanie jest bezwartościowe. Ludzie nie chcą wyglądać na głupich, więc w większości przypadków nie odpowiadają na to pytanie. Oczywiście są osoby, które zadają pytania, ale w większości przypadków nic nie dostaniesz. A potem doświadczasz konsekwencji tego „niepytania” (niedostarczone zadania, niedotrzymane terminy, słaba jakość pracy). Dlatego wolę przekształcić to pytanie w pytanie, w coś w stylu: „Wiesz co, chcę się upewnić, czy opisałam to wystarczająco jasno; Proszę, opisz mi, jak to usłyszałeś/aś?” Sprawdzam ze sobą, to nie test na inteligencję pracownika. To wszystko. Osoba opisuje i widzimy: Czy to co powiedziałam było jasne, czy nie? Jak się dowiem to potem mogę dodać więcej informacji lub od razu coś wyjaśnić.
Numer dwa, dostosowywanie komunikacji do odbiorcy. To jest coś, o czym dużo mówię, ponieważ to jest to, co robię najbardziej intensywnie. To jest to, kim jestem. To jest moja specjalizacja w strefie geniuszu i mam misję, żeby ludzie wiedzieli, jak dostosować swoją komunikację do drugiego człowieka. Może być ona bardziej wydajna i skuteczna, ponieważ marnujemy tak dużo czasu w tych procesach, wchodzimy w konflikty, nieporozumienia lub założenia, wściekamy się na ludzi, złościmy się, że nie robią tego, co powinni (ale powinni robić te rzeczy tylko w naszych mózgach).
To nie dlatego, że są leniwi lub niezaangażowani: w większości przypadków po prostu nie wiedzą. Oczekujemy, że będą wiedzieć, ale nie mówimy nic na głos (a potem jesteśmy zdziwieni).
To co standardowo robimy to dostosowujemy komunikację do nas, a nie do innych osób. Zakładamy, że jeśli coś nam się podoba, to im też się spodoba. A to nie jest prawdą w większości przypadków, niezależnie od tego, czy nam się to podoba, czy nie. Komunikacja, będzie mądrzejsza, kiedy będziesz słuchać, obserwować, czytać uważniej, poświęcisz 10-15 sekund na samym początku rozmowy, jeśli nie znasz kogoś, żeby posłuchać i poobserwować sposób, w jaki się komunikuje. Mając te informacje, możesz się trochę rozciągnąć i nagle… zaczniesz stosować bardziej dostosowane podejście. To nie jest manipulacja. To rozciąganie się, żeby uzyskać to, czego potrzebujesz z procesu komunikacji.
Ostatnia rzecz na dziś: komunikuj się transparentnie i regularnie, nawet jeśli nie masz 100% informacji.
Komunikacja wymaga odpowiedzialności. A my jako liderzy w organizacji, niezależnie od szczebla, jesteśmy odpowiedzialni za transparentną komunikację i dbanie, żeby ludzie byli na bieżąco. Nie można czekać na idealny moment, żeby zakomunikować pewną rzecz, zwłaszcza jeśli jest to coś trudnego dla ludzi. Ale im dłużej czekamy z komunikacją, tym więcej plotek pojawi się na korytarzach lub w grupach online. Jeśli nie masz 100% informacji, podziel się 10%. 10% jest lepsze niż zero. Większość ludzi ci to powie. Ja od czasu do czasu przeprowadzam takie nieformalne ankiety, zadając pytanie: „Czy wolisz mieć 10% wiedzy teraz czy 100%, gdy nadejdzie czas?” I bądźmy szczerzy: „Kiedy nadejdzie czas” może się nie wydarzyć przez następne miesiące. Przez lata nie słyszałam, żeby ludzie woleli poczekać, mieć 100% potwierdzonych informacji. Mózgi ludzki nienawidzi pustki. Więc, żeby ją wypełnić, oni… wymyślają rzeczy. Tak po prostu.
Jeśli masz wpływ w organizacji, żeby poinformować ludzi o projekcie, możesz udzielić informacji lub dać status pewnej rzeczy, zrób to. Nie wahaj się. Po prostu jasno powiedz, że to nie jest jak 100% informacji. „To jest obecny status tego, gdzie jesteśmy; jeśli coś się zmieni, dam wam znać”. Im bardziej będziesz transparentny/a i uczciwy/a, tym lepiej dla zaufania, zaangażowania, a ludzie poczują się tylko bezpieczniej. Nawet jeśli jest wiele niewiadomych, to w takim sposób minimalizujesz ryzyko zwiększenia długu komunikacyjnego.
To nie jest fizyka jądrowa, ale tak bardzo wahamy się, czy to robić. Czy powinniśmy o tym mówić ludziom? Czy nie? Czy powinniśmy czekać, czy nie? A większość organizacji, większość liderów/ek czeka i to zbyt długo. A co się dzieje w konsekwencji tego czekania? Tracimy ludzi po drodze. A w większości przypadków można tego w prosty sposób uniknąć.
Najważniejsza rzecz z tego artykułu
Większość ludzi wie, że inwestowanie w komunikację jest logiczne. Pracujemy i żyjemy razem, czy nam się to podoba, czy nie, więc konieczne jest, żeby być tak adaptacyjnym i świadomym, jak to możliwe w tej dziedzinie. Zwłaszcza jeśli jesteś liderem/ką, twoim zadaniem jest myśleć o tym, uczyć się, działać lepiej i bardziej skutecznie. To nie jest coś, czego uczymy się w szkole (chociaż zdecydowanie powinniśmy), ale jako dorośli możemy podejmować lepsze decyzje dotyczące tego, co z tym robimy.
Długowi komunikacyjnemu można zapobiec. Możemy wypełnić lukę i nigdy do niej nie wracać, to nie jest wcale takie trudne. Kluczem jest to, żebyśmy się na tym skupili i postawili na to priorytet, ponieważ bez tego podejścia pozostaniemy tacy sami. W sferze frustracji, zmarnowanego czasu i energii.
Więc na koniec pytanie: Którą ścieżkę chcesz wybrać?
